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20楼#
发布于：2004-05-24 17:34
悲哀。
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21楼#
发布于：2004-05-24 17:35
一个号码50个接线员 始终保持微笑和耐心 日本售后服务电话一拨就通
本报驻日本特约记者 子篆 任何商家都把“顾客至上”作为自己的销售宗旨，但在国内经常会碰到这 种现象:交款前销售人员热情十足，有问必答，但付费后商品出现问题，却总也 拨不通售后服务电话，即使打通了，对方的不耐烦和敷衍推委也让人很不舒服。 售后服务周到便利 在日本，这种情况极少出现。松下公司创始人松下幸之助曾说过，销售商 品就像嫁女儿，不仅要在未嫁前精心培养，出嫁后父母也要时时关心她婚后的 生活是否美满。生意人也该这样，要发自内心地去重视商品是否合顾客的心愿， 尤其要在售后服务电话上尽力做到周到、便利。 一次拨打售后服务电话的经历让记者印象深刻。一天，记者站的电脑上不 了网了，记者一时无法判断是哪个环节出了问题，便试着拨打说明书上的免费 售后服务电话。电话只响了两声就接通了。对方首先感谢我去电，待我说明情 况后，对方便开始了细致的技术指导：从电脑的操作系统问起，然后一步步指 导我将“猫”恢复至出厂状态，然后通电、安装驱动……尝试了几种方法后， 网络仍无法连接。对方对耽误了我这么长时间表示万分抱歉，并称将马上派技 术员上门服务。不到20分钟，分管这片儿的技术员就到了。从进门到解决问题 的10分钟内，他对我深鞠躬说对不起就有十余次。 售后服务电话不许占线 为了进一步了解日本商家售后服务电话的做法，记者分别采访了丰田汽车 公司和日本最大的超市公司JASCO。 对丰田来说，售后服务的重点主要是技术支持和故障排查。丰田总公司的 售后服务部门叫“顾客协商中心”，该中心的服务电话是免费的，每天从早上9 点至下午6点，全年有人值班。号码虽然只有一个，但接线员却有50名。他们的 主要任务是在最短时间内最有效地帮助客户解决问题。能当场解答最好；如果 不能，他们可以通过手边的电脑进行检索后解答；再不行的话，就把电话转接 到相应的专业技术部门，由更权威的技术人员帮助解决。 在丰田公司，任何一部售后服务电话都不许出现占线的情况。一部电话占 线时，程控电脑会自动将来电转给正空闲着的接线员。接线员要对所接来电负 责到底，决不许敷衍了事。他们可以推荐客户去最近的专卖店进行检修，并事 先给专卖店去电话说明客户情况，事后还会再致电顾客询问问题的解决结果等。 不准把责任推给厂家 JASCO的售后服务电话叫“苦情电话”。顾名思义，它主要是解决顾客的投 诉。当然，顾客也可通过“苦情电话”对某种商品进行咨询或提出建议。如果 接线员需要稍长时间的电脑查询或其他确认，会主动记下顾客的号码后打过来， 决不会让你在电话那端干等。 “顾客永远是正确的”，这既是JASCO销售商品的宗旨，也是售后服务的宗 旨。对于顾客的投诉，接线员会最大限度地满足顾客提出的合理要求，不允许 出现把责任推给厂家的情况。如果有个别故意刁难的顾客提出不合理要求时， 也必须耐心予以解决。 在采访中，不论是丰田还是JASCO，都反复强调售后服务电话中的“微笑与 耐心”。在销售商品时做到这点并不难，但要在售后服务中始终保持微笑和耐 心就不那么简单了。这大概也是日本商家受欢迎的秘诀吧。 《环球时报》〔20040521 第24版〕 ________________________ 注意：哪是日本国内！！！１ |
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22楼#
发布于：2004-05-24 17:45
这些东是值得咱们学习的。
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23楼#
发布于：2004-05-24 17:59
非常值得学习 。
小日本成为世界经济五强，自有他的过人之处 中国人应该学习好的，但是同时要 抵制日货 |
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24楼#
发布于：2004-05-25 07:43
取其精华，弃其不精华
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